Универсализм правила взаимности

Как любой метод, правило взаимности применимо не во всех ситуациях, в частности потому, что продавец не всегда может предложить клиенту что-то достаточно заманчивое. Тем не менее в арсенале продавцов имеются и другие приемы. Например, часто используется метод, который получил название «нога-в-дверях»: к человеку обращаются с небольшой просьбой, в которой трудно отказать. Выполнив маленькую просьбу, люди более охотно соглашаются на другую, более существенную просьбу того же человека. Фридман и Фрезер  провели классическое исследование на эту тему: мужчина звонил по телефону домохозяйкам и представлялся как «представитель группы потребителей». Затем он задавал несколько безобидных вопросов о сортах мыла, прощался и вешал трубку. Через несколько дней он звонил снова и на этот раз просил хозяйку разрешить группе людей прийти к ней в дом, заглянуть во все шкафы, ящики и т. п. и составить подробный перечень всех ее вещей. На эту просьбу согласилась примерно половина женщин, в то время как из женщин, которым звонили в первый раз, согласились всего 20 %. В дальнейших исследованиях были получены аналогичные, хотя, возможно, не столь впечатляющие результаты. Может быть, этот эффект обусловлен тем, что когда человек выполнил чью-то просьбу, у него складывается более благоприятное мнение о самом себе — раз он помог другому, значит, он «заботится о других», поэтому он склонен согласиться с другими просьбами, чтобы подтвердить справедливость своих представлений о себе.

Есть и другой мeтод получения согласия, который можно назвать «дверь, закрытая перед носом». В этом случае, наоборот, первая просьба бывает серьезной и практически неприемлемой, поэтому продавец уверен, что ему откажут. После этого он обращается к клиенту со вторым, менее существенным предложением. Вероятность получить согласие в этом случае повышается по сравнению с ситуацией, когда продавец сразу обращается со вторым предложением. В качестве примера подобного эффекта часто приводят исследование Чалдини : исследователи останавливали на улице прохожих и спрашивали, не согласятся ли они бесплатно консультировать группу малолетних правонарушителей в течение ближайших двух лет. Естественно, они получали отказ, после чего просили прохожего о менее существенной услуге — сопровождать упомянутую группу на экскурсии в зоопарк. На эту просьбу соглашалась примерно половина прохожих. Успешность метода «дверь, закрытая перед носом» объясняют по-разному, однако наиболее вероятной причиной опять кажется желание восстановить баланс в отношениях. Людям кажется, что они «в долгу» перед просителем, потому что отказались выполнить его просьбу, и они более охотно соглашаются оказать ему небольшую любезность в виде компенсации.

Дата: 20 апреля 2013