Реакция на вторжение в очередь

Обычно считается, что очередь представляет собой социальную микросистему, обладающую тремя отличительными чертами: во-первых, функция очереди состоит в том, чтобы регулировать последовательность, в которой люди получают доступ к товарам и услугам; во-вторых, очередь явно упорядочена в пространстве; и, в-третьих, очередь сохраняется за счет коллективного знания принципов поведения, присущих данной ситуации.

Одна из концепций «очередеобразования» была предложена Либовицем. Представим, что есть неограниченный запас какого-то товара. Если бы покупатели прибывали к месту обслуживания через равные промежутки времени и время совершения сделки было одинаковым, то очереди не возникало бы до тех пор, пока интервал обслуживания не превысил бы частоту появления покупателей.

Однако клиенты редко прибывают в соответствии с определенной схемой; покупатели часто оказываются в месте обслуживания случайным образом, и, как следствие, одни люди отнимают время на обслуживание у других. Вдобавок к спорадическому появлению вновь прибывающих время их обслуживания не всегда одинаково. Комбинация двух этих факторов обрекает новых клиентов на ожидание. Единственный способ избавиться от очередей в данной ситуации — существенно увеличить численность обслуживающего персонала. Такое решение экономически необоснованно, так как для того, чтобы справляться с периодическими перегрузками, необходимо значительно увеличить штат сотрудников.

С формальной точки зрения, чтобы находиться в очереди, людям не обязательно стоять друг за другом. Любое упорядочение доступа людей к месту обслуживания, как с помощью номеров, так и по записи, образует упорядоченную очередь. Однако особый интерес для социального психолога представляет неупорядоченная, спонтанная очередь. На это есть две причины. Именно этот вид очереди встречается в повседневной жизни особенно часто; кроме того, спонтанная очередь — это нечто большее, чем абстрактное упорядочение, это явление социального порядка, которое, соответственно, подчиняется общим социально-психологическим законам.

Дата: 03 мая 2014